Det virtuella samtalet

En blogg om den virtuella referenstjänsten Bibblan svarar

”Någon som vet?” – ett fall för den sociala specialstyrkan

Den 15 april föreläste jag om hur Bibblan svarar använder sociala medier för att på olika sätt främja tjänsten, på konferensen Enkelt – effektivt – engagerat!. Det här är en kort version i text av den föreläsningen.

Det har många gånger diskuterats hur man mäter värdet av och kvalitén i en virtuell referenstjänst. I olika sammanhang har det påpekats att Fråga biblioteket, som är Bibblan svarars direkta föregångare, hade för få frågor. Kostnadseffektivitet i jämförelse med frågor vid en fysisk biblioteksdisk diskuterades vid upprepade tillfällen på e-postlistor och liknande, men någon konsensus i den frågan uppstod aldrig. Vårt grannland Norge valde att lägga ned sin Biblioteksvar.no samtidigt som vi (ILS) i Sverige satsade på att ta fram den modernare tjänsten Bibblan svarar.

Frågan kvarstår, vad och hur ska vi mäta? Var ligger kvalitén? Är det självklart i antal besvarade frågor under en viss tid? Eller kan det också vara i andra faktorer som den upplevda kvalitén i tjänsten.

2012 genomfördes två användarenkäter i Bibblan svarar. De svar som samlades in ger en ledtråd. Citat ur enkäten:

Jag blir lycklig över den här tjänsten. Jag har fått snabba uttömmande svar när jag har ställt frågor. Ibland svar som jag letat efter länge och frågat litteraturforskare om utan att få svar. Bibblan vet!

Om en del av kvaliteten är känslan av lycka och nöjdhet, hur kan vi bygga vidare på och underhålla detta, för att få människor att sprida budskapet om tjänsten till fler? Och förhoppningsvis använda den ännu mer?

En del av svaret är sociala medier, i vårt fall facebook och twitter.

Den sociala specialstyrkan inom Bibblan svarar består idag av ca 20 bibliotekarier på bibliotek runtom i landet. (Tyvärr än så länge bara söder om Stockholm.) Den här gruppen utför dagligen arbetet med att underhålla engagemanget.

Varför och hur görs då detta? Jag har valt ut några punkter:

  • Marknadsföra webbplatsen Bibblan svarar. En dela-knapp finns på varje fråga/svar som publicerats på sajten, så att vem som vill kan dela en länk till sin egen facebookprofil. På vår facebooksida postar vi också länkar till sajten, för att leda in trafik.
  • Söka upp frågorna där de ställs. Vi gör ständiga sökningar på twitter på olika fraser som människor använder då de ställer frågor. Kan vi svara, så gör vi det. Reaktionen brukar bli förvåning och glädje.
  • Skapa en bild av bibliotek och bibliotekarier som moderna, kunniga och hjälpsamma, gentemot nyckelpersoner som olika typer av påverkare (t ex journalister). Genom vårt arbete med att söka upp frågor på twitter blir vi en tillgång för hela bibliotekssverige, eftersom vi breddar synen på vad bibliotek och bibliotekarier är och gör.
  • Ge ökad tillgänglighet till tjänsten. Det går att kommunicera med oss på flera ställen, helt enkelt. Via de sociala medierna finns det också möjlighet för oss som arbetar med tjänsten att ta hjälp av våra följare, när vi får extra kniviga frågor.

Engagemangspyramiden är en bild som har använts av Brit Stakston och fler, för att beskriva hur engagemanget för en idéell organisation ser ut. Jag menar att pyramiden även är tillämplig på engagemanget för bibliotek. Att på nivåerna följer och gillar, kan vi bygga vidare och få människor att bidra till oss på olika sätt, särskilt genom arbetet i sociala medier.

engagemangspyramiden

Hur det än är, vi vill ju att bibliotekarien ska vara allt det som människor söker efter. 😉

344_are-you-google-because-you-have-everything-im-searching-for_438-654.jpg

Se föreläsningens bilder.

Anna-Stina Takala
samordnare Bibblan svarar

Regionbibliotek Stockholm

Annonser

Filed under: marknadsföring, sociala medier

Bibblan svarar-operatörer i Malmö

Det är många av de som arbetar med Bibblan svarar som också uppmärksammas lokalt för sina virtuella referensinsatser. Lina Svanbrink och Anna Johansson är bibliotekarier på Lindängenbiblioteket i Malmö. I den här artikeln berättar de för stadsdelstidningen ”Vårt Fosie” om hur de jobbar med Bibblan svarars sociala specialstyrka på Facebook och Twitter.

Filed under: marknadsföring, sociala medier

Att delta som lokalt bibliotek i Bibblan svarar

I Bibblan svarar deltar drygt 50 bibliotek, där personalen bidrar med sin kompetens och sin tid till att hjälpa människor som har olika problem och frågor, över hela Sverige. Men hur fungerar det lokalt för ett bibliotek att delta?

I helgen publicerades ett fint reportage i Lokaltidningen Västbo Andan om Gislaveds biblioteks medverkan i Bibblan svarar, Bibliotekarierna som har svar på allt. Tobias Carlsson, månadens bibliotekarie i november 2011, berättar:

[…] Bibblan svarar inte bara handlar om att ge den som frågar ett svar utan också att hänvisa personen som frågar vidare till andra källor. – Den typen av samtal, om källor och referenser, blir mer sällsynt på biblioteket. Många vänder sig till Google snarare än att ta sig till biblioteket för att fråga. Genom att ha en webbtjänst finns vi också med på internet som ett alternativ, säger Tobias Carlsson som tycker att bibliotekarierna kanske ger ett bättre svar än vad en sökmotor kan.
– Vi kan värdera källor, och det kanske inte är alla som kan det.

Se även tidigare inlägg om hur det är att arbeta med tjänsten. Alla bibliotek/bibliotekarier som vill arbeta personligt och digitalt, med att hjälpa människor och att marknadsföra bibliotekariers kompetens är välkomna att delta i tjänsten.

Kontakta gärna någon av samordnarna:
Malmö: Anna Åkerberg, anna.akerberg@malmo.se
Stockholm, Internationella biblioteket: Elisabet Risberg, elisabet.risberg@stockholm.se
Stockholm, Reg.biblioteket: Hanna Johansson, hanna.k.johansson@stockholm.se
Umeå: Lennart Kihlberg, lennart.kihlberg@umea.se

Filed under: marknadsföring, samverkan, sociala medier, visioner

Populärt innehåll på Bibblan svarar

Nu vid årsskiftet är det dags för några summeringar av Bibblan svarars verksamhet från september till december. I det här inlägget tänkte jag ta en kort titt på vilket innehåll på Bibblan svarar som är populärt och hur människor hittar dit. Under den här perioden har webbplatsen haft knappt 25 000 besök.

Det mest lästa enskilda svaret under hösten kommer på frågan När infaller det sista biblioteksbesöket någonsin? 

Den mest lästa ämnestaggen är litteratur och författare. Det är också den mest använda taggen av bibliotekarierna och det betyder att vi får väldigt många frågor på det ämnet.

Den mest sedda bibliotekarieprofilen på sajten tillhör genant nog undertecknad.

När människor googlar, hamnar de ofta hos oss när de söker på ”bibblan svarar”, men också på ”tranströmer citat” och på ”födelsedagsmysteriet”. En hel del människor hittar till oss via facebook, men också via olika bibliotekshemsidor, bloggar och twitter.

I ett senare inlägg kommer lite mer hårda siffror på till exempel antal frågor som vi har fått totalt.

God fortsättning!

Anna-Stina Takala
samordnare

Filed under: marknadsföring, operatörsinformation, sociala medier, webb

”Strategiskt arbete för att synliggöra bibliotekariers kompetens” eller ”Twitter för bibliotekarier”

Detta inlägg har även publicerats på bloggen Sociala medier på biblioteken.

Det har nu gått över en månad sedan ILS, Informations- och lånecentraler i samverkan, lanserade den nya tjänsten Bibblan svarar – Gratis svarstjäns från Sveriges bibliotek. Den nya tjänsten bygger på grundkonceptet från det tidigare Fråga biblioteket, dvs bibliotekarier som svarar på människors frågor. Tanken om bibliotekets informationsdisk, utflyttad till nätet.

På samma gång som Bibblan svarar bygger på ett beprövat koncept, så utnyttjar tjänsten nätets möjligheter på ett nytt sätt. När det handlar om bibliotekets informationsdisk och den tidigare Fråga biblioteket, så bygger de på principen om att människor själva söker upp biblioteket. Dessa resurser förlitade och förlitar sig på att människor känner till vad bibliotek och bibliotekarier kan erbjuda och att människor själva tar initiativ till att utnyttja den rikedom som erbjuds.

Dock vet vi idag att det finns en hel del människor som varken använder bibliotek eller känner till dem, även om de många gånger skulle ha nytta av biblioteken. Det är här som det uppsökande biblioteksarbetet har en given roll att fylla. Som dagens internet fungerar idag finns det utmärkta verktyg att använda för uppsökande och marknadsförande arbete, för bibliotek och för alla som vill kommunicera sin verksamhet till den del av befolkningen i Sverige som använder sociala medier, dvs runt hälften.

Med detta i åtanke startades Bibblan svarars sociala specialstyrka. Specialstyrkan består av ett 15-tal bibliotekarier runtom i Sverige, som har hög kompetens inom sociala medier och då framförallt facebook och twitter. Förutom detta har de inte någon särskild bakgrund, utan är som alla bibliotekarier vana vid referensarbete och att hjälpa till med människors problem. De här bibliotekarierna hjälps enligt ett schema åt med att marknadsföra Bibblan svarar via facebook och att arbeta uppsökande via twitter. Samarbetet bibliotekarierna emellan sker via en hemlig grupp i facebook.

Jag tror att Bibblan svarars arbete i facebook inte skiljer sig så mycket från hur biblioteken i allmänhet arbetar där, så det tänker jag inte skriva så mycket om. Det är egentligen arbetet i twitter som är mer unikt och spännande att berätta om.

Bibblan svarar söker upp frågor att besvara via twitter. Det går till så att de bibliotekarier som bemannar de sociala medierna söker på olika fraser som människor använder då de ställer frågor. Exempel: ”hur gör”, ”var finns”, ”varifrån kommer”, ”vad betyder”, ”ngn som vet”,”var hittar jag”, etc.

När bibliotekarierna hittar dessa frågor och besvarar dem, får de ofta häpen men glad respons. Ta gärna en titt på flödet för ”bibblansvarar” i twitter. Här syns även länkningar till Bibblan svarars webbplats. Här syns också när bibliotekarier som själva inte arbetar med Bibblan svarar använder hashtaggen #bibblansvarar, som ett slags kollaborativ markering av att vi på biblioteken hjälps åt med att svara på människors frågor gemensamt.

Att det här arbetet är lyckat och ger en positiv känsla för tjänsten hos dem som @bibblansvarar hjälper framgår tydligt av omdömena: ”Ren kärlek en måndagskväll!”, ”Världsklass! Hatten av för er!”, ”upphör aldrig att imponeras av Sveriges bibliotek”. Att detta är bra marknadsföring av bibliotek och bibliotekarier ter sig ganska självklart. För är vi inte många som ofta grubblat över hur vi bättre ska synliggöra vad bibliotekarier är bra på? Hur gör man det tydligt?

Jag tror att genom att vara en resurs för kunskap i medier där vi kan söka upp människor, istället för att de enbart måste hitta till oss, kan vi skapa synlighet för bibliotekariers kompetens. Genom den här typen av medier kan vi också interagera med människor och genom samtal bidra till ett gemensamt kunskapsbyggande.

Idag finns långtifrån alla på twitter. Men de som finns där är ofta människor som genom eget skrivande har en förmåga att nå ut. Att dessa människor får en positiv relation till bibliotek och bibliotekarier, det tror vi är värdefullt för hela bibliotekssamhället. Ja, hela Sverige faktiskt!

Ta gärna del av Bibblan svarar på facebook och Bibblan svarar på twitter.

FAKTA

  • 4, 5 miljoner svenskar är medlemmar i facebook (Källa: Checkfacebook.com)
  • 91 000 svenskar är registrerade på twitter, 11 000 twittrar varje dag (Källa: Intellecta webb)
  • Bibblan svarars twitterkonto besvarade 66 frågor under oktober 2011, varav de flesta var aktivt uppsökta
  • Mest trafik genom länkning till Bibblan svarar ger facebook
  • 375 svar har (2011-11-11) publicerats på Bibblan svarar sedan starten den 19 september 2011

Anna-Stina Takala, Regionbibliotek Stockholm
Nationell samordnare för Bibblan svarar

Filed under: marknadsföring, samverkan, sociala medier, visioner

Såhär kan vi arbeta kollaborativt med Bibblan svarar på biblioteken

Sveriges nya virtuella referenstjänst Bibblan svarar kommer att få premiär runt den 20 september 2011. Över 250 bibliotekarier på bibliotek runtom i Sverige kommer att arbeta med att bemanna tjänsten, svara på frågor och guida rätt. En liten grupp på runt 12 personer kommer att arbeta med tjänstens närvaro i sociala medier, ffa facebook och twitter.

Även den som inte formellt har anmält sig för att delta, kan bidra! Hjälpa till med att sprida kunskap och kännedom om vilken resurs bibliotek och bibliotekarier utgör. Ett ganska enkelt och bra sätt att göra detta är genom att använda hashtaggen #bibblansvarar på twitter.

Alla biblioteksmedarbetare som har konto på twitter kan använda #bibblansvarar varje gång som man hjälper någon med ett problem eller en fråga. Det blir en markering av att vi samarbetar på biblioteken för att hjälpa människor.

Det blir också ett sätt att göra tjänsten mer igenkänningsbar.  – Bibblan svarar, det är ju de där som svarar mig fast jag inte ens visste att de fanns!

Så varsågod – det är fritt fram att använda #bibblansvarar. Du gör det som representant för Sveriges samlade biblioteksresurser!

Tweetdeck av Anna-Stina Takala on Flickr / CC by 2.0

Tweetdeck av Anna-Stina Takala on Flickr / CC by 2.0

Filed under: bemanning, samverkan, sociala medier, visioner

Arkiv

Till Bibblan svarar
Till Bibblan guidar

Om bloggen

Det här är en blogg som handlar om Sveriges nationella virtuella referenstjänst Bibblan svarar. Bloggen riktar sig främst till dem som arbetar med tjänsten, men även till andra intresserade.