En milstolpe i Fråga bibliotekets historia – nu lämnar vi chatten bakom oss

När den siste chattaren loggar ur fredagen den 17/12 är det inte bara det sista passet innan jullovet utan det sista passet överhuvudtaget. Chattverksamheten i Fråga biblioteket läggs ned helt och hållet efter drygt fyra år i Informations- och lånecentralernas, ILS, regi.

Bakgrunden till detta är en strävan från oss samordnare att förnya och förbättra tjänsten. Ett led i detta är att vi hösten 2010 inledde ett samarbete med webbyrån Good Old. De föreslog bl a att chatten skulle läggas ned samt att man i gengäld skulle satsa mer på sociala medier som Facebook och Twitter. Informationskanaler som är mer öppna och synliga än chatt, där ju endast frågeställaren kan ta del av svaret. Vi samordnare delar denna uppfattning.

Vi tycker också att förslaget ligger i linje med de förändrade användarbeteenden man kunnat notera på Internet de senaste åren. Om en virtuell frågetjänst ska vara levande och vital bör den synas där de mest potentiella användarna finns.

Återstår då för oss att rikta ett stort tack till alla er som hängt med under dessa år. Som alltid känns det litet vemodigt att avsluta något som man jobbat med länge men förhoppningsvis går Fråga biblioteket mot ännu ljusare tider. Under början av 2011 går vi in i en viktig förändringsfas med slutmål att omforma tjänsten helt och hållet. Drivna bibliotekarier som brinner för att besvara frågor kommer dock alltid att vara aktuella! Hör gärna av er om intresse finns eller om ni är nyfikna på detaljer angående förändringsarbetet.

/ Lennart Kihlberg, Carola Beijer, Montserrat Arias, Anna-Stina Takala

Postat i:bemanning, chatt, operatörsinformation, sociala medier, visioner

Förslag till kommunikationskanaler på webbplatsen

E-post

E-postfrågor är den centrala delen av tjänsten idag och bör fortsätta att vara en central del av en framtida tjänst.

Chatt

Chatt är en viktig kanal för en framtida tjänst. Dels för att det är en kommunikationsform som blir vanligare även högre upp i åldrarna, dels för att det är en kanal som lämpar sig väl för virtuella samtal. Den framtida tjänsten bör satsa ordentligt på att öka användningen av chatten, vilket vi tror låter sig göras med ganska enkla medel.

Användningen av chatten är helt beroende av att vägen in är enkel, vilket kan lösas med s.k. chattwidgets. En chattwidget är ett chattfönster som är en direkt väg in till ett chattsamtal. Användare skulle med ett system som stöder chattwidgets kunna börja chatta med en operatör direkt från vilken webbplats som helst som tjänsten har ett samarbete med. Tjänsten skulle kunna ha ett obegränsat antal chattingångar på önskvärda ställen på webben, jämfört med att som idag bara ha ingångar via bibliotekens webbsidor.

Chatten bör också vara kompatibel med de vanligaste systemen för IM, Instant Messaging, t.ex. MSN och Meebo, så att användare kan få kontakt direkt från sin egen chattklient.

Sms

En framtida tjänst bör kunna ta emot frågor och svara via sms. Sms är med sitt begränsade antal tecken m.m. ingen idealisk kanal för varken referensfrågor eller handledning, men vi anser att tjänsten ska inkludera frågor via sms som ett led i en strategi att finnas i ”nya” digitala miljöer.

Svarsbank

Svarsbanken kan byggas ut och utvecklas. Den bör också integreras med frågeingångarna så att de finns sida vid sida på en startsida på webben. Svarsbanken fungerar som en bra väg in för användare att få upp ögonen för tjänsten. Möjligheten för användare att själva besvara frågor anser vi bör finnas i syfte att rikta tjänsten många-till-många snarare än endast en-till-en eller en-till många. På sikt skulle man kunna utveckla en semantisk sökfunktion i Svarsbanken

Språk

Webbplatsen ska finnas i versioner på samtliga språk som tjänsten tillhandahålls på. Idag 10 språk utöver svenska.

Mobila gränssnitt

Den framtida tjänstens webb bör utvecklas så att den är anpassad för att nå även från mobila plattformar, dvs. fungera i gränssnitt för surf i mobiltelefon.

/ Expertgruppen för Fråga biblioteket

http://www.flickr.com/photos/stitch/ / CC BY-NC-ND 2.0

Postat i:chatt, e-post, flerspråkighet, mobilt, sms

Kommunikationskanaler i den nya tjänsten

Idag är Fråga biblioteket en webbtjänst där användare har möjlighet att ställa referensfrågor via e-post och chatt. Dessutom finns Svarsbanken där utvalda frågor och svar dagligen publiceras på webben. Som den virtuella formen för tjänsten ser ut idag så nås tjänsten främst via bibliotekens egna webbsidor.

Den framtida tjänsten är i vårt förslag en virtuell fråge- och handledningstjänst som inte är knuten till fysiska bibliotek i lika hög grad. Vår tanke är att tjänsten ska finnas där användare befinner sig i den virtuella miljön snarare än att finnas som en virtuell förlängning av biblioteket. Tjänsten bör satsa brett när det gäller virtuella kanaler och anpassa sig tekniskt i takt med tiden. Detta konkretiserar vi i kommande inlägg.

/ Expertgruppen för Fråga biblioteket

Communicate av aturkus under 2.0 CC-licens

Postat i:chatt, e-post, visioner, webb