”Någon som vet?” – ett fall för den sociala specialstyrkan

Den 15 april föreläste jag om hur Bibblan svarar använder sociala medier för att på olika sätt främja tjänsten, på konferensen Enkelt – effektivt – engagerat!. Det här är en kort version i text av den föreläsningen.

Det har många gånger diskuterats hur man mäter värdet av och kvalitén i en virtuell referenstjänst. I olika sammanhang har det påpekats att Fråga biblioteket, som är Bibblan svarars direkta föregångare, hade för få frågor. Kostnadseffektivitet i jämförelse med frågor vid en fysisk biblioteksdisk diskuterades vid upprepade tillfällen på e-postlistor och liknande, men någon konsensus i den frågan uppstod aldrig. Vårt grannland Norge valde att lägga ned sin Biblioteksvar.no samtidigt som vi (ILS) i Sverige satsade på att ta fram den modernare tjänsten Bibblan svarar.

Frågan kvarstår, vad och hur ska vi mäta? Var ligger kvalitén? Är det självklart i antal besvarade frågor under en viss tid? Eller kan det också vara i andra faktorer som den upplevda kvalitén i tjänsten.

2012 genomfördes två användarenkäter i Bibblan svarar. De svar som samlades in ger en ledtråd. Citat ur enkäten:

Om en del av kvaliteten är känslan av lycka och nöjdhet, hur kan vi bygga vidare på och underhålla detta, för att få människor att sprida budskapet om tjänsten till fler? Och förhoppningsvis använda den ännu mer?

En del av svaret är sociala medier, i vårt fall facebook och twitter.

Den sociala specialstyrkan inom Bibblan svarar består idag av ca 20 bibliotekarier på bibliotek runtom i landet. (Tyvärr än så länge bara söder om Stockholm.) Den här gruppen utför dagligen arbetet med att underhålla engagemanget.

Varför och hur görs då detta? Jag har valt ut några punkter:

• Marknadsföra webbplatsen Bibblan svarar. En dela-knapp finns på varje fråga/svar som publicerats på sajten, så att vem som vill kan dela en länk till sin egen facebookprofil. På vår facebooksida postar vi också länkar till sajten, för att leda in trafik.
• Söka upp frågorna där de ställs. Vi gör ständiga sökningar på twitter på olika fraser som människor använder då de ställer frågor. Kan vi svara, så gör vi det. Reaktionen brukar bli förvåning och glädje.
• Skapa en bild av bibliotek och bibliotekarier som moderna, kunniga och hjälpsamma, gentemot nyckelpersoner som olika typer av påverkare (t ex journalister). Genom vårt arbete med att söka upp frågor på twitter blir vi en tillgång för hela bibliotekssverige, eftersom vi breddar synen på vad bibliotek och bibliotekarier är och gör.
• Ge ökad tillgänglighet till tjänsten. Det går att kommunicera med oss på flera ställen, helt enkelt. Via de sociala medierna finns det också möjlighet för oss som arbetar med tjänsten att ta hjälp av våra följare, när vi får extra kniviga frågor.

Engagemangspyramiden är en bild som har använts av Brit Stakston och fler, för att beskriva hur engagemanget för en idéell organisation ser ut. Jag menar att pyramiden även är tillämplig på engagemanget för bibliotek. Att på nivåerna följer och gillar, kan vi bygga vidare och få människor att bidra till oss på olika sätt, särskilt genom arbetet i sociala medier.

Hur det än är, vi vill ju att bibliotekarien ska vara allt det som människor söker efter.

Se föreläsningens bilder.

Anna-Stina Takala
samordnare Bibblan svarar
Regionbibliotek Stockholm

Postat i:marknadsföring, sociala medier

Spam i påskägget?

Efter förra sommarens massiva spamangrepp fick vi skaffa ett filter för att inte vår inbox skulle fyllas med skräp. Alla frågeställare får skriva in några tecken för att säkerställa att de är människor och inte spamrobotar. Det här har fungerat fint tills för någon vecka sedan då filtret plötsligt inaktiverades. Efter lite efterforskningar har vi kommit fram till att felet förmodligen ligger hos vårt webbhotell och deras tidsinställningar för sajten. Förhoppningsvis kan felet åtgärdas inom kort. Vi hoppas att alla ni som arbetar med tjänsten har överseende med inflödet av de oönskade inläggen även om de stundtals är så många att de kan skymma de riktiga frågorna. Glad påsk till er alla!

Postat i:operatörsinformation

Nöjda frågeställare

I december förra året skickade vi ut en enkät till femhundra frågeställare för att undersöka hur nöjda dessa var med Bibblan svarar. Det är samma enkät som vi skickade ut till frågeställare för ett år sedan. På förra enkäten fick vi 216 svar, den här gången 164. Såhär ser ålders- och könsfördelningen ut för dem som svarat på enkäten:

Vi kan konstatera att nöjdheten bland våra frågeställare är hög och att den dessutom har ökat. I förra enkäten uppgav 81,9 % att de var nöjda och nu är andelen 85,2 %. Så många som 94,4 % kan tänka sig att använda tjänsten igen.

De få kritiska kommentarer som lämnats handlar om för långa svarstider eller att svaret i något fall bara innehållit länk till Wikipedia eller webbsida frågeställaren själv redan hittat. De allra flesta har lämnat väldigt positiva och berömmande kommentarer som ”Utmärkt möjlighet, snabb och korrekt. Förbluffande att denna tjänst existerar och fungerar utan avgift. Då är det ett nöje att betala skatt i denna tid av köp och sälj” eller ”Grymt att ni existerar! Jag har visat elever, därav mina frågor. Vi pratar om att ni lyxigt nog skickar med länk till info så att man på så sätt kan få hjälp med sök. Dessutom visar ni ju att ni inte sitter och fantiserar ihop svar, eller att ni redan kan allt ”

Gott betyg till Bibblan svarar alltså men också välkomna bidrag till vårt fortsatta kvalitetsarbete. Tack alla som bidrar till att göra tjänsten så uppskattad!

Postat i:operatörsinformation, utvärdering

Bibblan svarar fick hederspris!

Folkbildning i sitt esse. Vi ställer frågorna, bibliotekarier över hela landet ger svaren. En lika rolig som viktig tjänst som visar varför bibliotek(arier) behövs.

Det var motiveringen igår när Bibblan svarar fick hederspris på galan för Årets sajt 2012, som arrangerades av Internetworld.

Tack alla duktiga bibliotekarier som arbetar med tjänsten! Utan er hade det inte blivit något!

 

Postat i:marknadsföring

Är Bibblan svarar en av Sveriges 100 bästa sajter?

Tidskriften Internetworld korar varje år Sveriges 100 bästa sajter. Vilka de 100 bästa är avslöjas vid en tjusig gala i Stockholm den 17:e januari. Och gissa vad? Bibblan svarar-sajten är nominerad!! Hurra!! Vi hoppas att alla håller tummarna för oss!!

Postat i:marknadsföring

God Jul!

Vi på Bibblan svarar önskar er alla sköna helger!

Image: ‘Cozy Christmas’
Found on flickrcc.net

Postat i:visioner